Selos de qualidade da Anatel: entenda como a nova classificação mede o serviço das operadoras

Selos de qualidade da Anatel passam a integrar, a partir de 2025, o conjunto de informações oficiais disponíveis ao consumidor na hora de escolher serviços de telefonia móvel, telefonia fixa ou internet banda larga. O lançamento, anunciado pela Agência Nacional de Telecomunicações na quarta-feira, 3 de dezembro de 2025, inclui também um aplicativo gratuito e uma página reformulada que colocam todos os indicadores na palma da mão.

O que são os selos de qualidade da Anatel?

Os selos de qualidade da Anatel constituem uma classificação anual que resume, de forma padronizada e comparável, o desempenho das operadoras de telecomunicações que atuam em território nacional. A escala vai de A, atribuída às empresas com melhor desempenho, até E, destinada às que registram os resultados menos favoráveis. O objetivo primordial é oferecer ao usuário final uma leitura clara sobre aspectos técnicos, atendimento, satisfação do cliente e volume de reclamações recebidas pela própria agência reguladora.

Na prática, cada selo reúne:

• Indicadores técnicos, que medem qualidade de rede, estabilidade e velocidade de conexão.
• Métricas de atendimento, avaliando prazos, resolutividade e acessibilidade dos canais de suporte.
• Dados de satisfação, apurados por pesquisas oficiais junto aos consumidores.
• Estatísticas de reclamações apresentadas diretamente à Anatel.

A publicação contempla três recortes geográficos distintos. No nível municipal constam dados exclusivamente técnicos e de atendimento; nos níveis estadual e nacional são incorporados os indicadores de satisfação e de reclamações. Essa segmentação permite verificar se uma mesma operadora mantém padrão homogêneo em diferentes regiões ou se há disparidades relevantes entre cidades e estados.

Como os selos de qualidade da Anatel serão publicados e atualizados

De acordo com a agência, os selos passam a ser divulgados todos os anos, sempre refletindo resultados obtidos no ciclo anterior. Ainda que o caráter anual seja permanente, a primeira edição apresenta um recorte específico: somente o primeiro semestre de 2025. A escolha do intervalo inicial garante tempo hábil para consolidação, auditoria e divulgação dos dados antes do fim do ano civil.

Com essa dinâmica, o consumidor passa a contar, a cada novo período, com um retrato recente do comportamento de cada prestadora. Além de auxiliar na decisão individual, a ferramenta fortalece o processo regulatório, pois fornece subsídios concretos para ações de fiscalização, imposição de metas ou negociação de termos de compromisso.

Vale destacar que, por decisão do Conselho Diretor da agência, o monitoramento da qualidade dos serviços de TV por assinatura não integra a publicação inaugural. Obrigações do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC) foram suspensas até a conclusão de um estudo específico sobre o tema. Portanto, pelo menos no curto prazo, o escopo dos selos permanece restrito aos segmentos de voz móvel, voz fixa e banda larga.

Critérios técnicos e de atendimento analisados

Em ambiente municipal, os selos concentram-se em itens estritamente mensuráveis. Entre eles estão parâmetros de disponibilidade de rede, incidência de quedas de conexão, latência média, porcentual de chamadas completadas na primeira tentativa e desempenho em horários de pico. Já no campo de atendimento, entram variáveis como tempo médio de resposta, eficácia na solução de demandas e acessibilidade dos canais de relacionamento.

Nos recortes estadual e nacional, juntam-se aos critérios anteriores as informações sobre satisfação geral e reclamações. Ambos os itens derivam do contato direto entre usuários e Anatel: seja por pesquisas oficiais de opinião, seja por protocolos registrados nos sistemas de atendimento da agência. Dessa forma, os selos combinam a medição objetiva da infraestrutura com a percepção subjetiva de quem utiliza os serviços diariamente.

Como os consumidores podem utilizar os selos de qualidade da Anatel na prática

A ferramenta foi estruturada para servir de referência no momento anterior à contratação ou à eventual troca de operadora. Ao consultar a classificação de cada empresa na localidade em que reside, o usuário identifica rapidamente se há diferenças significativas de desempenho. Caso exista disparidade notável, o selo funciona como argumento adicional para negociar condições ou migrar de provedora.

A consulta também contribui para aprimorar a relação contratual já estabelecida. Quando o consumidor nota que a operadora apresenta nota inferior nas métricas de atendimento, pode ancorar suas reclamações em dados oficiais, aumentando a força de pleitos por melhoria. Do lado das empresas, a exposição pública dos resultados tende a estimular investimento contínuo em infraestrutura e suporte, sob pena de perder competitividade perante rivais mais bem avaliados.

Aplicativo Anatel Qualidade leva os selos de qualidade da Anatel ao celular

Para ampliar o alcance da iniciativa, a agência disponibilizou o aplicativo Anatel Qualidade nas lojas Google Play e App Store. Pelo app é possível:

• Acessar os selos de qualidade da Anatel em tempo real.
• Verificar a classificação por serviço e por operadora no município, no estado ou no âmbito nacional.
• Realizar teste instantâneo de velocidade da conexão fixa ou móvel.
• Consultar o mapa de cobertura 4G e 5G, identificando os municípios oficialmente atendidos pelas operadoras.

Com esses recursos, a agência fortalece a campanha intitulada “Qualidade na palma da mão”, pois coloca todas as informações essenciais diretamente no dispositivo que a maior parte da população utiliza no dia a dia. A combinação de consulta aos selos e teste de velocidade permite confrontar dados oficiais com a experiência do usuário, gerando insumos adicionais para eventuais reclamações.

Página Qualidade dos Serviços amplia transparência no ambiente web

Além do aplicativo, a Anatel reformulou a página Qualidade dos Serviços em seu portal institucional. O ambiente agora reúne:

• Acesso completo aos selos de qualidade da Anatel.
• Regras e parâmetros que embasam cada indicador de avaliação.
• Seção de perguntas e respostas, esclarecendo dúvidas frequentes.
• Painéis de Dados de Qualidade atualizados, capazes de gerar visualizações interativas.
• Novo mapa de velocidade de internet móvel, permitindo comparar desempenho por região.

A integração entre site e aplicativo garante redundância de canais e atende consumidores que preferem navegar pelo computador, bem como usuários que dependem exclusivamente do smartphone. Em ambos os casos, a agência procura reforçar a ideia de que informação confiável deve estar prontamente acessível.

Impacto regulatório e estímulo à competição

Do ponto de vista institucional, a consolidação dos selos opera em três frentes. A primeira consiste no monitoramento contínuo: ao dispor de um painel comparativo anual, a Anatel pode identificar tendências negativas precocemente e acionar mecanismos de correção. A segunda frente é o direcionamento de políticas públicas, já que estatísticas regionais ajudam a mapear desigualdades na infraestrutura de telecomunicações. Por fim, a terceira frente concentra-se na competição: prestadoras que recebem notas inferiores ficam sujeitas à pressão do mercado e podem perder participação caso não evoluam em ritmo semelhante às adversárias.

Nesse sentido, o próprio ato de publicar os resultados estabelece um ciclo de melhoria. Os dados servem como termômetro para investimentos, guiam decisões estratégicas e oferecem maior segurança ao usuário, que passa a basear sua escolha em informação oficial, e não apenas em campanhas publicitárias.

A próxima etapa relevante para quem acompanha o tema será a disponibilização da segunda edição dos selos, prevista para o fim de 2026, quando estarão consolidados os resultados completos de todo o ano de 2025.