Empresas substituem telefone por atendimento por chat e expõem falhas no serviço ao consumidor

O atendimento por chat passou a ocupar o lugar do telefone em diversas companhias que buscam reduzir custos de operação. A mudança, contudo, tem gerado longas filas virtuais, desconexões repentinas e a necessidade de repetições constantes por parte dos usuários, convertendo o processo de suporte em uma experiência fragmentada e, muitas vezes, frustrante.

Por que o atendimento por chat ganhou espaço

A adoção massiva do atendimento por chat decorre, principalmente, de razões financeiras. Manter centros de atendimento telefônico envolve altos gastos com infraestrutura, linhas, headsets dedicados e supervisores em tempo integral. O chat, ao contrário, atua em plataformas digitais que concentram vários canais (e-mail, redes sociais e pop-ups nos portais das empresas) e permitem a um agente manejar simultaneamente diversos chamados. Ao enxugar a estrutura de voz, as organizações esperam ampliar a capacidade de resposta sem expandir proporcionalmente o quadro de colaboradores.

Outro fator que impulsiona essa escolha é a popularização dos chatbots. Programas capazes de responder perguntas frequentes e encaminhar solicitações simples prometem, na teoria, desafogar as filas humanas. Na prática observada, porém, o cliente precisa primeiro convencer o robô de que o problema exige interação com um atendente real. Esse processo prolonga a jornada e pode iniciar a contagem regressiva de uma nova fila: o consumidor entra como, por exemplo, “19.º da fila” e visualiza a lentidão cada vez que a posição diminui um número.

Desafios iniciais do atendimento por chat durante a pandemia

A dependência do atendimento por chat se intensificou no início do isolamento social de 2020. Um provedor de internet que figura hoje entre os dez maiores do país viu seu tráfego aumentar 30 % já na primeira semana de confinamento. As solicitações de novas instalações mais que dobraram, enquanto o call center perdeu metade dos postos físicos em virtude das regras sanitárias e do número recorde de licenças médicas. Com o suporte telefônico em colapso, a empresa recorreu aos canais digitais que, embora implantados, estavam quase abandonados e registravam baixa satisfação entre usuários e atendentes.

Na ocasião, a plataforma multicanal agrupava e-mail, WhatsApp, redes sociais e o chat do portal do cliente, porém um detalhe operacional comprometia a eficiência: a mesma pessoa atendia telefone e texto de forma simultânea. A cultura interna, centrada na voz, enxergava o chat como secundário. Esse arranjo resultava em atrasos tanto na linha telefônica quanto na janela do navegador, pois o agente precisava alternar entre ligações e mensagens escritas.

Quando o atendimento por chat é síncrono, o cliente espera

A investigação das causas de baixa produtividade identificou um obstáculo principal: o modelo síncrono de conversa. Agentes ficavam à disposição de um único usuário até receber resposta e, nesse período ocioso, nenhum outro chamado era adiantado. O ritmo médio chegou a menos de um atendimento concluído por hora. Para tentar compensar, algumas empresas instituíram políticas rígidas de desconexão. Caso o cliente não respondesse em poucos segundos, a janela era encerrada, forçando-o a voltar para o fim da fila virtual. Assim, o consumidor passava a lidar, simultaneamente, com o problema original e com a necessidade de reiniciar todo o percurso de suporte.

A experiência de fila relativamente longa, saudação protocolar (“Meu nome é… e serei responsável pelo atendimento”) e posterior desligamento automático tornou-se comum. Além disso, quando finalmente atendido, o usuário precisava repetir todas as informações que já constavam tanto no diálogo com o bot quanto no formulário inicial, pois o agente humano nem sempre consultava o histórico exibido na própria tela.

Implementação de um atendimento por chat assíncrono

Para reverter o cenário, o provedor de internet citado criou uma equipe exclusiva de chat, separada das operações de voz e subordinada diretamente à diretoria de tecnologia. A orientação principal foi conduzir as conversas de forma assíncrona, em vez de exigir respostas imediatas. Os agentes foram treinados a percorrer o histórico, rolar a janela e identificar tudo que o cliente já havia dito. Com isso, cada operador passou a trabalhar em ciclos: respondia a um consumidor, alternava para outra janela e, ao retornar, encontrava a resposta do primeiro.

Essa dinâmica, comparada internamente a um jogo de xadrez em que cada parte movimenta suas peças no próprio tempo, evitou períodos de inatividade. Além disso, a plataforma permitia anexar fotos de telas de erro ou do painel de luzes do roteador, o que reduziu trocas de mensagens e possibilitou diagnósticos precisos. A interação por texto também diminuiu ocorrências de hostilidade, frequentes no contato telefônico, e contribuiu para um ambiente de trabalho mais estável.

Resultados e produtividade quatro vezes maiores

A alteração de processos gerou ganhos rápidos e mensuráveis. Na primeira semana, cada agente do chat concluiu, em média, quatro vezes mais chamados do que um colega alocado na central telefônica. O volume ampliado decorreu da capacidade de acompanhar dezenas de conversas paralelas. Quando havia, por exemplo, vinte clientes com mensagens não lidas, o atendente respondia sucessivamente a todos; ao chegar ao vigésimo, a maioria dos primeiros já havia retornado com a informação solicitada, mantendo o ciclo ativo.

Além da produtividade, a estratégia reduziu a sensação de espera do usuário, que podia abandonar a janela temporariamente sem risco de ser desconectado. A empresa, por sua vez, observou diminuição de reabertura de chamados, pois os registros escritos preservavam detalhes técnicos úteis para consultas futuras.

Retorno ao modelo anterior e lições do experimento

Embora os indicadores fossem positivos, a estrutura de suporte voltou à diretoria de operações tempos depois, e o formato assíncrono perdeu prioridade. A nova gestão preferiu retomar diretrizes baseadas em voz, demandando habilidades de monitoramento de ligações que nem sempre se aplicavam ao texto. O caso, entretanto, permanece como evidência de que o chat, quando organizado de maneira assíncrona e com equipes dedicadas, pode elevar a eficiência sem sacrificar a experiência do consumidor.

Os fatos observados demonstram que a simples troca do telefone pelo chat não garante economia nem satisfação. A definição do fluxo — síncrono ou assíncrono —, o treinamento para leitura do histórico e a autonomia para lidar simultaneamente com múltiplos contatos são elementos decisivos. Sem tais ajustes, a promessa de filas menores se converte em longa espera virtual, mensagens repetidas e, por fim, desconexão automática que reinicia a maratona do usuário.

O último evento registrado nesse processo foi a transferência do suporte de volta à diretoria de operações, movimento que encerrou a fase de atendimento assíncrono e restabeleceu práticas anteriores.