Black Friday 2025 deve marcar consolidação da inteligência artificial no varejo digital brasileiro

O cenário para a Black Friday de 2025 no Brasil aponta para a consolidação definitiva da inteligência artificial como principal motor de comunicação entre consumidores e empresas. Depois do recorde observado em 2024, quando o volume de interações digitais cresceu 26% em relação ao ano anterior, varejistas e plataformas de e-commerce já trabalham com a expectativa de um novo salto impulsionado por chatbots, segmentação automatizada e canais ricos em recursos multimídia.

Intenção de compra mantém ritmo elevado

Dados do Google mostram que seis em cada dez brasileiros pretendem comprar na Black Friday de 2025, proporção praticamente idêntica aos 62% registrados em 2024. A estabilidade no apetite de consumo reforça a importância das estratégias digitais porque o público permanece numeroso e cada vez mais exigente em relação a conveniência, personalização e segurança durante a jornada de compra.

Interações em 2024 estabelecem novo patamar

O levantamento da Infobip contabilizou 3,4 bilhões de interações entre consumidores e marcas ao longo do período promocional de 2024. Do total, 1,8 bilhão ocorreu por WhatsApp, SMS e RCS, com pico de 1,6 bilhão em um único dia. O salto anual de 26% consolida esses canais como pontos de contato prioritários, exigindo que as empresas dimensionem infraestrutura, inteligência artificial e automação para absorver a demanda sem comprometer qualidade de atendimento.

Data e preparação logística

Neste ano, a Black Friday está marcada para 28 de novembro. A proximidade da data motiva um planejamento antecipado que inclua testes de carga, ampliação de servidores, integração de plataformas de pagamento e capacitação de equipes de suporte. O objetivo é evitar gargalos que possam resultar em filas virtuais, páginas instáveis ou falhas na confirmação dos pedidos.

Reservas financeiras exigem canais robustos

Segundo Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, 53% dos consumidores já separam orçamento específico para aproveitar as promoções. Esse comportamento torna a disputa por atenção ainda mais acirrada, pois o público chega à data com recursos reservados e pouco tolerante a experiências digitais confusas. Plataformas omnichannel bem estruturadas ganham vantagem ao combinar atendimento fluido com ofertas direcionadas.

Experiência omnichannel: do aprendizado à recomendação

Os resultados de 2024 apontam três necessidades claras: conveniência, personalização e segurança. Marcas que conectaram aplicativos, redes sociais, chatbots e e-mail entregaram uma jornada contínua, reduzindo atritos na hora da compra. A recomendação para 2025 envolve automatizar comunicações e adotar tecnologias como RCS e agentes de IA, capazes de escalar o contato sem perder o tom humanizado.

WhatsApp, SMS e RCS dominam a conversa

O WhatsApp mantém a liderança como principal meio de troca de mensagens entre empresas e clientes. O SMS aparece na sequência, reservado a notificações críticas, como confirmações de pagamento ou atualização de entrega. Já o RCS (Rich Communication Services) registrou avanço de 388% sobre 2023. Considerado evolução do SMS, o protocolo permite inserir imagens, botões e detalhes adicionais, oferecendo experiência próxima à de um app nativo.

No âmbito global, o volume de mensagens RCS entregues pela Infobip ultrapassou 10 bilhões, um crescimento de 500% em apenas um ano. Esse resultado reforça a relevância do canal em datas de consumo elevado, quando mensagens interativas se convertem em maior engajamento e, consequentemente, em vendas.

Receita recorde e gargalos de atendimento

Mesmo com o faturamento estimado em R$ 5,22 bilhões durante a Black Friday de 2024, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o Procon-SP recolheu mais de duas mil reclamações. As principais queixas envolveram atraso ou falha na entrega, evidenciando a lacuna entre oferta e prestação de serviço. Especialistas alertam que, para 2025, velocidade e eficiência no suporte serão diferenciais competitivos tão relevantes quanto preço.

Três pilares para campanhas eficazes

Estudo da Infobip identificou os elementos que diferenciaram marcas de melhor desempenho em 2024:

1. Segmentação inteligente – uso de dados comportamentais para agrupar públicos e enviar ofertas compatíveis com o perfil de cada cliente;

2. Automação aliada à personalização – fluxos de mensagens que mantêm tom humanizado, mesmo gerados por robôs;

3. Estratégias multicanais – seleção de canais conforme a força de cada plataforma, alternando entre WhatsApp, RCS, SMS e e-mail.

Setores que mais interagem e duração da temporada

Varejo físico integrado ao e-commerce liderou o volume de interações, com alta de 42%. Plataformas puramente digitais cresceram 36%. Outro dado relevante é a dilatação do período promocional: o fluxo de mensagens estendeu-se por todo o mês de novembro, transformando a Black Friday em temporada e não mais em evento de apenas 24 horas.

Projeção de faturamento para 2025

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projeta que o e-commerce brasileiro deve faturar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, cerca de 15% acima do valor alcançado no ano anterior. Paralelamente, o Google indica que 68% dos consumidores estão dispostos a trocar de loja em busca de melhor preço. Esse dado aumenta a pressão para ajustes dinâmicos de preço e para o uso de IA em decisões de sortimento, estoque e estratégia promocional.

Segurança digital como fator de confiança

Para Vinícius Almeida, Head de IA na IPNET by Vivo, a credibilidade de um varejista depende de três frentes:

Tecnologia de ponta – infraestrutura escalável, sistemas inteligentes e protocolos de segurança robustos;

Transparência absoluta – regras claras sobre tratamento de dados em conformidade com a LGPD, além de políticas de troca e devolução compreensíveis;

Comunicação oficial – atendimento por canais verificados, garantindo que promoções e informações partam de fontes autênticas.

A soma desses fatores minimiza riscos de fraudes e fortalece o vínculo marca-consumidor.

IA como aliada do comprador

A inteligência artificial também atua do lado do consumidor. Sistemas de comparação monitoram histórico de preços, evitam descontos fictícios e geram recomendações personalizadas em tempo real. Assistentes virtuais funcionam 24 horas, entregando respostas imediatas mesmo nos momentos de pico, característica essencial durante a Black Friday.

Boas práticas de segurança para o usuário

Especialistas indicam cuidados que reduzem vulnerabilidades:

• Desconfiar de links recebidos por e-mail ou redes sociais;

• Evitar concluir compras em redes Wi-Fi públicas;

• Não armazenar dados permanentes de cartão em sites ou aplicativos;

• Verificar a URL e o cadeado de segurança antes de inserir informações;

• Pesquisar a reputação da loja em órgãos de defesa do consumidor;

• Utilizar cartões virtuais descartáveis sempre que possível.

A adoção desses hábitos complementa as camadas tecnológicas existentes no varejo.

Perspectivas para a data em 2025

As projeções indicam que a Black Friday de 2025 será marcada por recorde de interações com chatbots. O momento é visto por especialistas como janela estratégica para converter dados coletados em ações práticas, refinando segmentações e aumentando retenção. Com a combinação de IA, infraestrutura escalável e comunicação transparente, a data tende a transcender o mero pico de vendas, tornando-se ponto de partida para relacionamentos duradouros entre marcas e consumidores.