Idec aciona Justiça contra Anatel por alterações no Regulamento de Direitos do Consumidor de Telecomunicações

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O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) entrou com ação civil pública no Tribunal Regional Federal da 3ª Região contestando mudanças promovidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). O processo, protocolado em 5 de novembro, pede a suspensão imediata das novas normas, argumentando que elas reduzem a proteção dos usuários de telefonia, internet e outros serviços de telecom.

Quem move a ação e contra quem ela é direcionada

O autor do processo é o Idec, entidade que atua na defesa coletiva dos consumidores brasileiros. O réu é a Anatel, agência reguladora responsável por fiscalizar e estabelecer regras para as prestadoras de telecomunicações em todo o país. De acordo com a peça inicial, o instituto busca preservar direitos previstos tanto no Código de Defesa do Consumidor quanto em versões anteriores do próprio RGC.

O que motivou o litígio

O cerne da disputa são ajustes recentes aprovados pela Anatel no RGC. Na visão do Idec, as alterações fragilizam garantias básicas, permitindo que empresas migrem para um modelo de atendimento predominantemente digital e flexibilizem regras de reajuste de preços e alteração de contratos. A entidade sustenta que tais mudanças facilitam práticas abusivas e colocam o consumidor em situação de vulnerabilidade ainda maior.

Quando e onde o caso foi judicializado

A ação foi protocolada na quarta-feira, 5 de novembro, e distribuída ao Tribunal Regional Federal da 3ª Região, com sede em São Paulo. A escolha do foro está ligada à abrangência nacional do tema e à competência federal em casos que envolvem autarquias como a Anatel.

Como as mudanças do RGC afetam o atendimento ao consumidor

Um dos pontos centrais questionados é a possibilidade de as operadoras oferecerem planos totalmente digitais, sem obrigatoriedade de manter canais presenciais ou contato direto com atendentes humanos. Segundo o Idec, a liberação para encerrar lojas físicas e postos de serviço elimina opções fundamentais para pessoas que não conseguem resolver pendências por aplicativos ou sites.

Além disso, o instituto destaca que o atendimento automatizado nem sempre soluciona demandas complexas. Se um consumidor estiver sem sinal de internet ou telefone e não obtiver ajuda pelo aplicativo, restaria deslocar-se a outra cidade à procura de um ponto de suporte, exemplificou o advogado Lucas Martho Marcon, que representa o programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec. Nessa hipótese, a ausência de registro de protocolo de atendimento ou de gravação de ligações pode dificultar a comprovação de tentativas de resolução de problemas.

Alteração nas regras de reajuste e contratos

Outro trecho impugnado no processo refere-se à revogação de dispositivo do RGC que limitava reajustes de tarifas a uma vez por ano e proibia mudanças unilaterais de preço e de condições contratuais. Com a retirada desse limite, as operadoras passam a ter margem para alterar valores com maior frequência, mesmo que tais práticas sejam vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor sem a devida justificativa.

O Idec argumenta que essa brecha regulatória abre caminho para aumentos sucessivos de mensalidades e mudanças imprevisíveis nos planos, o que compromete a previsibilidade financeira do usuário e dificulta o exercício do direito de escolha consciente.

Decisões administrativas contestadas

No histórico que fundamenta a ação, o instituto menciona decisões internas da Anatel que adiaram ou anularam normas do RGC consideradas essenciais. Entre elas estão regras de transparência contratual, critérios claros de cobrança e prazos máximos para atendimento. A entidade entende que o processo regulatório priorizou a redução de custos operacionais das teles, desprezando impactos sociais e coletivos.

Pedidos apresentados ao Judiciário

O Idec solicita que o juiz conceda tutela de urgência suspendendo, de forma liminar, os dispositivos que:

• permitem planos exclusivamente digitais sem contrapartidas de acessibilidade;
• flexibilizam o fechamento de lojas e a eliminação de postos presenciais;
• retiram limites para reajuste anual e alterações de contrato;
• suprimem prazos máximos para contato com atendente humano.

Na fase de julgamento de mérito, a entidade pretende obter a nulidade definitiva das alterações e a restauração integral das cláusulas protetivas anteriores.

Consequências práticas caso a suspensão seja concedida

Segundo o instituto, se o Judiciário acolher o pleito de suspensão, os consumidores perceberão mudanças imediatas, como:

• manutenção de lojas físicas e centrais de atendimento presencial;
• redução de filas virtuais e telefônicas, devido à exigência de atendente humano;
• maior clareza na divulgação de preços, reajustes e protocolos de serviço.

Com canais efetivos restabelecidos, o usuário teria alternativa para dirimir dúvidas, registrar reclamações e obter comprovação formal de suas solicitações.

Tese de captura regulatória

No campo jurídico, o Idec também invoca a tese de captura regulatória, que ocorre quando a agência reguladora passa a refletir interesses do setor regulado, em vez de atuar como mediadora do interesse público. Para a entidade, as mudanças recentes sinalizam foco predominante na diminuição de custos das grandes operadoras, relegando a segundo plano o equilíbrio entre prestadoras e clientes.

Posicionamento da Anatel até o momento

Até a conclusão desta apuração, a Anatel não emitiu manifestação sobre a ação civil pública. Dessa forma, não há defesa ou justificativa oficial nos autos, nem cronograma para eventual audiência pública ou revisão das normas questionadas.

Contexto mais amplo do RGC

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações reúne regras de proteção ao usuário de telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura. Ele disciplina transparência de contratos, métodos de cobrança, qualidade de atendimento e prazos de resposta. Em versões anteriores, o RGC já serviu de base para multas aplicadas pela agência contra operadoras por descumprimento de obrigações.

As alterações recentes fazem parte de revisão regulatória empreendida pela Anatel. Todavia, para o Idec, a revisão foi conduzida sem salvaguardas suficientes, resultando em retrocessos na esfera de atendimento e nos mecanismos de fiscalização de reajustes.

Próximos passos processuais

Com a petição inicial registrada, o magistrado responsável deverá analisar o pedido de liminar. Caso entenda que há risco iminente de dano ao consumidor, poderá suspender os dispositivos contestados antes mesmo de ouvir a Anatel. Em seguida, a agência terá prazo para apresentar contestação, abrindo-se fase de produção de provas e, por fim, sentença que confirmará ou revogará a medida provisória.

Impacto potencial para milhões de usuários

As questões colocadas no processo repercutem em toda a base de clientes das prestadoras de telecomunicações. Caso permaneçam vigentes, as novas regras permitirão operações sem pontos físicos de contato e sem limite de reajuste anual em contratos já firmados. Por outro lado, se a Justiça decidir restituir as obrigações revogadas, as empresas terão de readequar sua estrutura de atendimento e preservar critérios de cobrança mais rígidos.

Resumo factual

• Autor: Instituto de Defesa de Consumidores.
• Réu: Agência Nacional de Telecomunicações.
• Foro: Tribunal Regional Federal da 3ª Região.
• Objeto: suspensão de alterações no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor.
• Pontos principais: atendimento exclusivamente digital, fechamento de lojas, fim do limite anual de reajuste, alteração unilateral de contratos.
• Situação da Anatel: sem pronunciamento.