IA assume suporte de rotina e reforça colaboração entre humanos e máquinas

Empresas de vários sectores estão a adoptar agentes inteligentes para responder a pedidos de clientes, resolver problemas e executar tarefas completas, num modelo que combina rapidez de processamento com intervenção humana sempre que necessário.

Agentes inteligentes substituem chatbots tradicionais

Até há poucos anos, os chatbots limitavam-se a entregar respostas pré-definidas. Em 2025, a tecnologia evoluiu para agentes inteligentes capazes de compreender contexto, iniciar acções e concluir processos de ponta a ponta. Estes sistemas recorrem a modelos generativos para dialogar de forma natural e a componentes “agênticos” para agir: remarcam voos, emitem estornos ou sugerem ofertas adequadas, sem intervenção manual.

Segundo dados citados pelo sector, esta abordagem reduz o tempo médio de atendimento e contribui para melhorias em indicadores como o Net Promoter Score. A resolução no primeiro contacto cresce porque o software persegue o pedido até à conclusão, diminuindo transferências e repetição de informações.

Governança e segurança orientam a expansão

O aumento de autonomia das ferramentas traz novos requisitos de supervisão. Surgem os chamados “agentes guardiões”, mecanismos de controlo que fiscalizam decisões tomadas pela IA e impedem acções fora de parâmetros definidos. A implementação destes controlos responde a preocupações regulatórias, discutidas em vários países, incluindo o Brasil, onde avança o debate sobre um marco legal para inteligência artificial.

Outro pilar da estratégia é a integração de dados em tempo real numa única plataforma de experiência do cliente. Este modelo elimina silos internos e alimenta a IA com históricos completos, factor decisivo para a hiperpersonalização. Estudos citados indicam que 71 % dos consumidores esperam interacções ajustadas ao seu perfil e 76 % ficam insatisfeitos quando isso não acontece, o que pressiona as empresas a investir em qualidade de dados.

Parceria homem–máquina garante empatia e escala

A tendência não passa por substituir equipas, mas por criar atendimento aumentado: a IA trata tarefas repetitivas, enquanto profissionais humanos acrescentam empatia, julgamento e contexto cultural. Esta divisão optimiza custos sem sacrificar a relação com o cliente, elemento que continua a diferenciar marcas num mercado competitivo.

Organizações que conjugam agente inteligente, dados fidedignos e políticas de governança robustas posicionam-se para fidelizar utilizadores num cenário em que a experiência de cliente é cada vez mais determinante para o sucesso comercial.